EL CONSUMIDOR Y SU COMPORTAMIENTO DE
COMPRA
La necesidad humana es la sensación de
carencia de algo unida al deseo de satisfacerla, proceso que se repite
cíclicamente hasta la muerte. Una necesidad se convierte en un motivo o impulso
cuando es lo suficientemente intensa o apremiante como para hacer que una
persona busque su satisfacción. Los consumidores día tras día toman decisiones
de compra, con el fin de saciar aquellas incógnitas (necesidades), y aquellas
decisiones son el principal foco de los gerentes de marketing. Las empresas en
su afán de entender el comportamiento de compra del consumidor implementan
diversas técnicas sin conocer la efectividad y eficacia de las mismas. Sin
embargo, el saber el porqué (Kotler & Armstrong , 2012) (Kotler &
Armstrong , 2012)
de aquellas conductas no es un proceso
tan sencillo como lo plantean diversas teorías (Kotler
y Armstrong, 2012).
A menudo hasta los mismos consumidores no
saben fielmente el porqué de su comportamiento de compra. Muchos psicólogos han
planteado diferentes teorías con respecto a la motivación humana, con la
finalidad de dar respuesta a estas incógnitas, para propósitos del presente
escrito se trabajará con dos de los más populares: Abraham Maslow y Sigmund
Freud. Maslow fue un psicólogo estadounidense conocido como uno de los
fundadores y principales exponentes de la psicología humanista. El desarrollo
teórico más conocido de este autor es la pirámide de las necesidades, modelo
que plantea una jerarquía de las necesidades humanas, en la que la satisfacción
de las necesidades más básicas da lugar a la generación de necesidades más
altas (Städler,
1998).
Por otro lado, Freud, un médico neurólogo austriaco,
conocido como el padre del psicoanálisis, fue una de
las mayores figuras intelectuales del siglo XX.
Una de las teorías más reconocidas de este autor explica la relación que
existe entre las distintas etapas de la orientación motivadora con las etapas
del desarrollo humano.
Si bien, las
teorías expuestas por estos dos autores para tratar de dar respuesta a el
análisis del comportamiento de compra del consumidor y el porqué del mismo,
incógnitas anteriormente planteadas, tienen significados muy diferentes.
Específicamente, Maslow, intentó explicar por qué los seres humanos se sienten
impulsados por unas necesidades más que otras en momentos particulares. Por
ello, basó su teoría en una jerarquía de necesidades humanas, en la cual
sostiene que a medida en que se satisfaga la base de la pirámide, los seres
humanos desarrollamos nuevas necesidades y deseos más elevados, además enfatiza
que las personas buscan satisfacer primero las incógnitas más importantes, una
vez éstas quedan satisfechas dejan de ser un motivador, por lo cual el
individuo va a buscar saciar el siguiente eslabón y así sucesivamente
importante, tal cual como lo muestra la gráfica (Ver grafica 1).
Grafica 1
Jerarquía de necesidades de Maslow.
Las
necesidades fisiológicas son de hambre y sed; las de seguridad son de
protección, salud, vivienda, educación; éstas también pueden clasificarse como
biológicas. Las del siguiente nivel son psicológicas, tales como: las sociales
o de afiliación, es decir, de sentido de pertenencia, afecto, entre otras. Por
consiguiente, las de estima o reconocimiento están relacionadas con la
autoestima, estatus, etc. Por último, se encuentran las de autorrealización que
son el desarrollo y la realización personal.
Análogamente, Freud, expuso que "los
seres humanos están muy poco consientes de las verdaderas fuerzas psicológicas
que moldean su conducta". Por ello, afirmó que las decisiones de compra
están afectadas por el inconsciente, razón por la cual están ligadas con algo
mucho más profundo que incluso ni el mismo consumidor entiende a cabalidad,
(Kotler y Armstrong, 2012). Es decir, que las personas no cumplen sus deseos y
necesidades a un nivel jerárquico, sino que, se dan espontáneamente por medio
de un motivo o un impulso.
Asimismo,
consideró que el consumidor es alguien que crece y que cohíbe muchos impulsos,
los cuales nunca desaparecen, es decir que no se suprimen ni quedan bajo un
control que el individuo pueda dominar fácilmente, sino que aquellas
motivaciones surgen en los sueños, en los laptus linguae (error de la
lengua), en el comportamiento neurótico y obsesivo o, en un caso extremo, en la
psicosis. En consecuencia, concluyó que dicho comportamiento está más asociado
con el subconsciente que con el consciente.
Desde nuestra
perspectiva como profesionales de mercadeo en formación, consideramos que el
consumidor es el agente más complejo que interviene en los negocios. A pesar de
la sencillez del modelo de la jerarquía de necesidades propuesto por Maslow, es
muy difícil entender los por qué de la conducta de compra del individuo, por el
hecho de que "la mente humana no trabaja de manera lineal", como lo
afirma un experto en marketing. Es por
tal razón que la mente del consumidor constantemente está creando nuevos
conceptos, pensamientos y paradigmas, de manera que, la búsqueda de las
respuestas de aquellas incógnitas no es tan simple como parece ser, por ende,
las marcas deben reinventar y a menudo evaluar sus estrategias, utilizando
métodos más sensibles que permitan estudiar con mayor profundidad el
comportamiento de compra del consumidor.
De igual manera,
las marcan deben tener muy presente que
hay diversos factores que afectan el comportamiento de compra del consumidor,
tales como las influencias culturales, sociales, las motivaciones, creencias y
actitudes que están dentro de cada individuo. Adicional a esto, hay que tener
en mente las tendencias y mirar desde la perspectiva del consumidor de hoy, que
es un individuo más aspiracional, exigente y que está en constante cambio, por
ello estas conductas están asociadas a estímulos poco racionales y más
irracionales.
Finalmente, la
jerarquía de necesidades propuesta por Maslow, fue sin lugar a duda un gran
aporte para el estudio del comportamiento de compra del consumidor, porque si,
una persona puede tomar decisiones de compra de acuerdo a las necesidades
insatisfechas que son más importantes o que tienen mayor prioridad. Sin
embargo, de acuerdo a la teoría de Freud, el ser humano actúa en su mayor parte
del tiempo de forma inconsciente, es decir, que aquellas selecciones de compra
no siempre tienen un orden jerárquico, sino que varían en gran medida. Por lo
tanto, la tarea del mercadólogo es entender este complejo proceso, pensando
como consumidor y no como profesional, y la mejor forma de hacerlo es conviviendo
con este individuo.
REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS
Encyclopeaedia Britannica. (2006). Britannica
Concise Encyclopedia. Londres.
Kotler, P., & Armstrong , G. (2012). Mercados de consumo
y comportamiento de compra. Marketing. Mexico: Pearson.
Sinapsit. (2016, Marzo 11). Retrieved from
Sinapsit: http://www.sinapsit.com/psicologia/piramide-de-maslow/
Stadler, T. (2016, Marzo 11). Lexikon der Psychologie.
p. 453